جاهزية نظم اصلاح الخدمة واثرها في استجابة الزبون

تواجه منظمات الأعمال المعاصرة العديد من التحديات التي تهدد نجاحها وبقائها, وتتمثل بالتغيرات ‏الاقتصادية والاجتماعية الناتجة عن تحديات العولمة، وانفتاح السوق وتحديات التطور التكنولوجي ‏والمعلوماتي, ويعد قطاع السياحة من القطاعات التي تطورت وبشكل متسارع، وهذا نتيجة التغيرات التي ‏حصلت في بيئة الأعمال، وهذا ما يزيد من حدة المنافسة، كما وان قطاع السياحة اصبح ذو اهمية في ‏الاقتصاد العراقي وخصوصا في السنوات الاخيرة، نتيجة توسع اعمال منظمات الخدمة السياحية.‏ وبما ان تقديم الخدمات ينطوي على العنصر البشري، لا يمكن ضمان تقديم خدمات خالية من العيوب ‏، إذ ان الاخطاء تحدث أثناء تقديم المنظمة لخدماتها ولإسباب متنوعة. ولكي تستطيع المنظمة معالجة ‏تلك المعضلة توجهت وبشكل ٍ جدي نحو الإعتماد على الإستجابة اٌلإيجابية كركيزة أساسية للربحية ‏المستدامة، ولأن المنظمات تحرص على الإحتفاظ بزبائنها ولا تريد فقدانهم، فينبغي عليها أن تتخذ إجراءات احترازية ‏ضرورية لمواجهة حالة الفشل المحتملة، وعليه كان لا بد أن تواجه المنظمة هذه المشكلة وتحاول ‏التخفيف من ضغوطات التعامل المباشر مع الزبون اثناء اللقاء الخدمي وذلك بإستخدام إجراءات ‏وسياسات من شأنها معالجة حالات الفشل وإصلاحها لتجنب الآثار السلبية للخدمة المعيبة. ‏ وتسمى تلك الإجراءات نظم إصلاح الخدمة وهي تعتمد إستراتيجيات محددة لمعالجة حالات الفشل ‏وتلافيها.‏